Anna Casemier is managing partner bij CONTRAST Facility + Hospitality. Ze doet als designer Smart & Soft Services mee aan WPX. Maak alvast kennis met haar in dit interview!
Welk thema heb je gekozen?
Ik heb gekozen voor het thema Soft Services. Daar zijn we expert in bij CONTRAST. Onze consultants ontwerpen, optimaliseren en contracteren serviceconcepten. Van visie tot vaatwasser. Voor alle plekken waar mensen werken, verblijven of ontmoeten. Wij bedenken en doen. Eigenzinnig en realistisch. Liefst integraal en altijd one step ahead in service experience.
Waarom is dit thema belangrijk voor workplaces?
Soft services gaan over eten & drinken, ontvangst, beveiliging, schoonmaak, kortom alles wat vanuit de menselijke kant bijdraagt aan een optimale ervaring. Dit verdient meer dan ooit aandacht, omdat mensen behoefte hebben aan verbinding en ontmoeting. Daarmee draagt aandacht geven aan soft services ook bij aan aantrekkelijk werkgeverschap met focus op talentbehoud en vitaliteit. In een krappe arbeidsmarkt kun je met soft services echt het verschil maken.
Welke visie wil je naar voren brengen?
Ik geloof in de kracht van luisteren naar de behoefte van de gast of de gebouwgebruiker, hoe je het ook maar wilt noemen. Want ‘in the end we are all consumers’. Als je grip op de gast hebt, dan weet je waar jouw uitdaging ligt. Bij CONTRAST gebruiken we consumentendata en modellen uit de neuromarketing om gastgedrag te voorspellen. We weten namelijk dat 95% van onze keuzes worden bepaald door het onbewuste brein. Op WPX laten we bezoekers graag kennismaken met de modellen en data die we gebruiken. Zo laten we soft service persona’s zien die zijn ontwikkeld op basis van het wetenschappelijke leefstijlmodel BSR. Dit model helpt je om de drijfveren van je gebouwgebruikers te ontrafelen, waardoor je precies weet wat je moet doen om mensen in beweging te krijgen.
Wat ga je als designer laten zien?
Wij willen allereerst best practices delen. Dat doen we door rondetafelgesprekken te organiseren. In zo’n gesprek reflecteren mijn collega’s en ik samen met opdrachtgevers en bezoekers op thema’s zoals smart cleaning, design & build, digitaal contractmanagement, ESG en nieuwe operating modellen. Bezoekers kunnen bij ons ook praktisch aan de slag met leefstijlpersona’s en hoe je deze kunt gebruiken voor de inrichting van soft services in de werkomgeving. Een soort match making dus. Daarbij hebben we specifiek ook voor duurzaamheid en innovatie: welke duurzaamheidsstrategie past bij welke persona en welke persona adopteert als eerste innovaties?
Wie nodig je uit voor de rondetafelgesprekken?
Zoals ik in het begin al zei: ‘in the end we are all consumers’. Iedereen is gebouwgebruiker, dus van harte welkom om zich te laten informeren over soft service design en daar ook vooral een mening over te geven. Wij hopen op een verrassende mix van gasten, zodat we inspirerende gesprekken hebben. Van ons mag je verwachten dat we een mooie setting bieden, met vanzelfsprekend uitstekende soft services.
Welke uitdaging heb je voor WPX?
Wat ik sterk zou vinden, is dat we ook in gesprek komen over hoe je een inclusief serviceconcept ontwikkelt. Waar ligt de balans tussen het return-on-guestment-model dat universele drivers laat zien als het gaat om investeren in service en terugkerend bezoek en de persona’s die specifieke invulling geven aan het serviceconcept. Ga je voor een serviceconcept waarmee je iedere gast bedient of kies je voor een invulling die past bij de dominante behoefte. Ben je nieuwsgierig geworden? Mijn collega’s en ik ontmoeten je graag, tot 16 en 17 april.
Enthousiast geworden en wil je dit niet missen? Schrijf je dan in voor de WorkPlace Xperience 2024.
